Wenn eine Kollegin namentlich schlecht bewertet wird: Umgang im Team

Eine namentliche negative Bewertung trifft eine einzelne Therapeutin, betrifft aber das ganze Team. Dieser Beitrag sammelt Handlungswege für die erste Reaktion, für die Entscheidung über eine öffentliche Antwort und für den internen Umgang damit.

Die Situation: Wenn eine Kollegin namentlich schlecht bewertet wird

Es kommt vor, dass eine Bewertung auf einem Patientenportal oder in einem Kartendienst nicht die Praxis als Ganzes meint, sondern eine bestimmte Therapeutin – mit Vornamen, manchmal mit vollem Namen, oft mit einer Schilderung aus einer einzelnen Behandlungssituation. Die Bewertung steht öffentlich, dauerhaft und an prominenter Stelle, und die genannte Person kann sich nicht mit der Sachlage verteidigen, ohne Behandlungsinterna preiszugeben.

Zur Einordnung gehört, dass negative Bewertungen häufig spontan aus einem Impuls heraus veröffentlichte subjektive Meinungen sind – manchmal will jemand nach dem Praxisbesuch schlicht Dampf ablassen. Das entwertet die Kritik nicht, ordnet sie aber ein.

Warum das mehr ist als ein Ärgernis für die Betroffene

Die Besonderheit liegt in der Asymmetrie: Bewertungsportale lassen eine echte Erwiderung kaum zu, weil nicht jedes Portal überhaupt eine Reaktionsmöglichkeit bietet und dadurch eine einseitige Form der Kommunikation entsteht. Dazu kommt, dass jede Antwort inhaltlich begrenzt bleiben muss – wer sich erklärt, bestätigt im Zweifel einen Behandlungskontakt.

Für das Team ist relevant, was passiert, wenn so etwas unkommentiert bleibt. Aus der Patientensicherheitsforschung zu belastenden Ereignissen stammen Empfehlungen, die sich auf diese Situation übertragen lassen – Studien speziell zu namentlichen Bewertungen in Therapiepraxen gibt es nicht. Zu den dort genannten Punkten gehören aufmerksame Beobachtung, um Isolierung und Rückzug früh zu erkennen, sowie das Vermeiden und Ächten von Lästereien, Schuldzuweisung und Herabwürdigung der Beteiligten.

Erste Reaktion: Wie du eine betroffene Kollegin auffängst

Die Empfehlungen zum Umgang mit belastenden Situationen laufen auf wenige Prinzipien hinaus: ein aktives kollegiales Gesprächsangebot, eine kurze, aber wirksame Nachbesprechung der belastenden Situation, einfühlsame und zugleich klare Sprache, die grundsätzliche Bestätigung fachlicher Kompetenz und das Zulassen von Emotionen.

Übersetzt in Sätze, die sich zwischen zwei Terminen sagen lassen:

• „Ich habe die Bewertung gesehen. Willst du kurz drüber reden oder lieber später?"
• „Erzähl mal, wie die Behandlung aus deiner Sicht gelaufen ist."
• „Das klingt nach einer fachlich sauberen Entscheidung. Dass sie so ankommt, ist trotzdem bitter."
• „Was brauchst du heute – Ruhe, einen Tausch beim nächsten Termin, oder soll ich mitgehen, wenn ihr das intern besprecht?"

Was in diesem ersten Gespräch nicht hilft: die Bewertung kleinreden („Das liest doch keiner"), sie zur Nebensache erklären, oder einen Gegenschlag vorschlagen. Für öffentliche Reaktionen gilt ohnehin, nicht im Affekt zu antworten – auch wenn die Bewertung unfair erscheint –, sondern erst zu reflektieren und dann sachlich und professionell zu formulieren.

[!CHECKLIST] Die ersten Schritte, bevor irgendjemand tippt:

• Betroffene Kollegin zuerst informieren, nicht zuletzt.
• Sachverhalt intern klären: Was ist aus fachlicher Sicht passiert?
• Zuständigkeit festlegen – wer antwortet, falls geantwortet wird.
• Entscheidung über eine öffentliche Antwort frühestens am Folgetag.

Gemeinsam reagieren, ohne die Situation anzuheizen

Was vor einer öffentlichen Antwort zu klären ist

Zuerst die Zuständigkeit: Es ist sinnvoll, eine Person zu bestimmen, die die Bewertungen regelmäßig im Blick hat – die betroffene Kollegin selbst sollte das nicht sein müssen. Dann der Inhalt: Sinnvoll ist eine Trennung zwischen emotionaler Erstreaktion und strukturierter Analyse, bei der sachliche Substanz, Tonalität, Glaubwürdigkeit und Handlungsrelevanz getrennt bewertet werden.

Für den Ton der Antwort gilt: sachlich reagieren, emotional aufgeladene Antworten vermeiden, sich auf eine allgemeine Darstellung beschränken, gegebenenfalls ein persönliches Gespräch anbieten – und keinesfalls personenbezogene Daten der bewertenden Person in die Antwort aufnehmen. Auch mit Blick auf die Schweigepflicht sollte die Antwort allgemein und formal bleiben, sodass keine Patientendaten nach außen gelangen. Ob gegen eine konkrete Bewertung vorgegangen werden kann, ist eine Einzelfallfrage für den Berufsverband oder eine spezialisierte Rechtsberatung; fachkundige Anwältinnen und Anwälte können eine erste Einschätzung geben.

Wann eine sachliche Antwort sinnvoll ist – und wann Schweigen

Die Grundhaltung lautet, negative Bewertungen weder zu ignorieren noch vorschnell zu eskalieren; eine strukturierte Prüfung spart Zeit, Kosten und Nerven.

Situation	Öffentliche Antwort?	Warum
Kritik an Organisation, Terminen, Wartezeit	Ja	Sachlich beantwortbar ohne Behandlungsbezug
Kritik am Behandlungsverlauf	Nur allgemein	Details würden Patientendaten offenlegen
Beleidigende, persönliche Angriffe	Eher nicht	Erst prüfen und beraten lassen
Zweifel an der Echtheit	Keine inhaltliche Antwort	Erst Authentizität klären

Ein neutraler Antworttyp, der ohne Details auskommt: „Wir nehmen Rückmeldungen ernst und bieten gern ein persönliches Gespräch zur Klärung an.“

Solidarität zeigen, ohne Patient:innen abzuwerten

Solidarität heißt nicht, die bewertende Person zum Problem zu erklären. Der Inhalt einer Kritik kann zutreffen, auch wenn Form und Namensnennung verletzend sind – beides lässt sich getrennt behandeln. Praktisch bedeutet das: Der sachliche Kern wird intern geprüft wie jede andere Rückmeldung, über die Person wird nicht spekuliert. Genau dafür steht die Empfehlung, Lästereien und Herabwürdigungen im Team keinen Raum zu geben; sie gilt in beide Richtungen.

Eine brauchbare interne Sprachregel: „Was inhaltlich dransteht, schauen wir uns an. Wie es dasteht, müssen wir nicht weitertragen." Wie fachliche Kritik unter Kolleginnen sachlich platziert wird, ohne dass sie persönlich wird, behandelt unser Beitrag zur Qualitätskritik an Berichten von Kolleginnen.

Vorbeugen: Wie klare Kommunikationswege Konfliktpotenzial senken

Als wirksamste Strategie gegen negative Rezensionen gilt Prävention – ein professionelles Beschwerdemanagement sorgt dafür, dass Kritik seltener erst auf dem Portal landet; viele kritische Einträge beruhen auf Missverständnissen oder organisatorischen Abläufen und lassen sich durch frühzeitige Kommunikation vermeiden. Dazu gehört, verschiedene Wege für Beschwerden und Anregungen anzubieten – persönlich, schriftlich, telefonisch, per E-Mail – darüber sichtbar zu informieren und bekannte Anliegen zeitnah zu beantworten.

Für die einzelne Therapeutin ist der entscheidende Effekt ein anderer als der auf die Sternebewertung: Gibt es eine benannte Anlaufstelle für Unzufriedenheit, landet ein Konflikt seltener unvermittelt im Behandlungsraum – und seltener namentlich im Netz. Das ist einer von mehreren Vorbeugungswegen, neben Erstgesprächen mit klaren Absprachen zu Zielen, Dauer und Zuständigkeit. Welchen Anteil Rückmeldung und Anerkennung im Team daran haben, greift unser Beitrag zu fehlender Wertschätzung im Praxisalltag auf.

FAQ

Fazit

Eine namentliche Bewertung lässt sich nicht zurücknehmen, aber der Umgang damit ist gestaltbar: zuerst die Kollegin ansprechen, dann den Sachverhalt klären, dann – gegebenenfalls – sachlich und knapp antworten. Was den Unterschied macht, ist weniger die perfekte öffentliche Formulierung als die Frage, ob jemand im Team die Sache in die Hand nimmt oder ob die Betroffene allein davorsteht.

Quellen

• Strametz R, Raspe M, Ettl B, Huf W, Pitz A (2020): Handlungsempfehlung: Stärkung der Resilienz von Behandelnden und Umgang mit Second Victims. Zentralblatt für Arbeitsmedizin, Arbeitsschutz und Ergonomie. DOI: 10.1007/s40664-020-00405-7 (Handlungsempfehlung des Aktionsbündnis Patientensicherheit e. V., veröffentlicht am 15.04.2020)
• Landesärztekammer Hessen, Hessisches Ärzteblatt (2020): Patientensicherheit Teil 8 – Second-Victim-Phänomen. laekh.de
• MEDIVERBUND AG (Mai 2026): Negative Online-Rezensionen: Wie Arztpraxen wirksam dagegen vorgehen können. medi-verbund.de
• Medical Tribune: Online-Arztbewertungen – Praxistipps für die digitale Reputation. medical-tribune.de (abgerufen Oktober 2026)
• Delta Med Süd: Bewertungsportale im Gesundheitswesen. deltamedsued.de (abgerufen Oktober 2026)
• medatixx: Negative Arztbewertungen – Umgang, Rechte, Strategien. medatixx.de (abgerufen Oktober 2026)
• Kassenärztliche Bundesvereinigung: Qualitätsmanagement – Methoden und Instrumente (Beschwerdemanagement). kbv.de (abgerufen Oktober 2026)
• Abrechnungsstelle: Arztbewertungsportale – Chancen für die Praxisreputation. abrechnungsstelle.com (abgerufen Oktober 2026)